Jak efektivně komunikovat s pacienty?

Efektivní komunikace s pacienty je klíčovou a bohužel někdy podceňovanou součástí zdravotní péče. Ovlivňuje nejen kvalitu poskytovaných služeb, ale především důvěru, kterou pacienti k lékařům a zdravotnickému personálu mají. Správně vedená komunikace může zlepšit zdravotní výsledky a také psychickou pohodu pacientů. Naopak nevhodné jednání má za následek zvětšení míry stresu a to se pak může podepsat i na účinnosti a spokojenosti pacienta s léčbou. V tomto článku se podíváme na několik zásad a tipů, které by vám mohli s efektivní komunikací s pacienty pomoci. 

1. Aktivní naslouchání 

Naslouchání je základem každé komunikace. Je třeba věnovat pacientovi plnou pozornost a tím není myšleno jen slyšet, co říká, ale také rozumět jeho potřebám a obavám. Aktivní naslouchání zahrnuje oční kontakt, důležité je i potvrzování toho, co pacient sděluje například souhlasným přitakáním nebo zopakováním stěžejních informací. Nesmíme zapomínat ani na emoce. To, že rozumíte pacientovým pocitům, můžete dát najevo například větou: ,,Vidím, že vás to znepokojuje". Pacient musí zkrátka cítit, že jsou jeho slova brána vážně. Určitě je nejlepší nechat pacienta nejprve mluvit a nepřerušovat ho. Pro lepší pochopení je poté vhodné klást doplňující otázky. Otevřené otázky: ,,Jak se cítíte po léčbě?" umožňují pacientům vyjádřit více detailů, naopak uzavřené otázky: ,,Cítíte bolest?" jsou vhodné pro získání rychlé a konkrétní odpovědi. Zkuste střídat oba typy podle kontextu a situace.

2. Jasná a srozumitelná řeč 

Zdravotnická terminologie může být pro některé pacienty matoucí. Při komunikaci je důležité používat jednoduchý a srozumitelný jazyk, vyhnout se odborným termínům nebo je vhodně vysvětlit. Přizpůsobte komunikaci věku, kulturnímu pozadí a vzdělání pacienta. Jinak budete mluvit v případě, že je váš pacient elektrikář v důchodovém věku a jinak v případě, že před sebou máte zdravotníka, který je v obraze a rozumí i odbornějším pojmům. U starších pacientů můžete být trpělivější a mluvit pomaleji. Jasné sdělení informací o diagnóze, léčebných postupech nebo pokynech pro domácí péči pomůže pacientovi lépe porozumět svému stavu a tomu, co od něj léčba vyžaduje. Zvlášť v případě sdělení závažné zprávy je důležité používat jednoduché a srozumitelné věty, bez nepodstatných záležitostí okolo. Abyste si na konci ověřili, že pacient vše pochopil, je vhodné zeptat se, zda by byl schopný nám situaci svými slovy popsat. Můžeme to schovat například do otázky: ,,Jak svůj stav a nadcházející léčbu popíšete doma partnerovi?".

3. Empatie a emocionální podpora 

Pacienti často zažívají strach, úzkost nebo nejistotu ohledně svého zdravotního stavu. Projev empatie a porozumění jejich emocionálnímu stavu může pomoci zmírnit jejich stres. Empatický přístup zahrnuje nejen vhodně zvolená slova, ale i neverbální projevy jako je uklidňující tón hlasu a přátelský úsměv, které mohou mít někdy větší váhu než samotná slova. V případě, že to pacient vyžaduje, můžeme ho podpořit dotekem například na rukou, nebo ramenou. Vyhýbáme se stehnům, kolenům a jiným nevhodným partiím. Jakými větami můžete projevit zájem a empatii? ,,Chápu, že to může být pro vás stresující. Můžete mi říct, jak se cítíte?" ,,Je mi líto, že máte tyto potíže. Pojďme se podívat, jak vám můžeme pomoci.“ ,,To je naprosto pochopitelná reakce. Mnoho lidí má podobné obavy. Rád bych vám to pomohl zvládnout.,, I když nás to někdy může svádět k použití věty: ,,Vím, jak se cítíte.“ , je lepší se této větě vyhnout. Jak se pacient cítí opravdu vědět nemůžete a on vám to s velkou pravděpodobností také sdělí.

4. Poskytnutí prostoru pro otázky 

Je důležité dát pacientovi prostor a čas na dotazy a především ho povzbuzovat k tomu, aby se ptal na cokoliv, co mu není jasné. Někteří pacienti vyžadují opravdu dlouhý čas na zpracování všech informací. Není výjimkou, že pacient tvrdí, že rozumí, přičemž tomu úplně tak není a pouze nechce plýtvat naším časem. Jak můžeme pacienta vyzvat k dotazům?: ,,Je něco, co byste si přáli, abych vysvětlil podrobněji?" ,,Chcete se zeptat na něco dalšího, co by vám pomohlo lépe pochopit situaci?"

5. Respekt a individuální přístup 

Každý pacient je jedinečný a má své specifické potřeby. Respektování pacientova soukromí, kulturního a náboženského přesvědčení, stejně jako jeho osobních hodnot, je nezbytné pro budování důvěry. Zdravotníci by proto měli přistupovat ke každému pacientovi individuálně. S tím souvisí i podpora v rozhodování a autonomie pacienta. Příležitost rozhodovat o sobě je velmi důležitá pro psychický stav, jelikož každý z nás se cítí lépe, když má situaci alespoň částečně ve svých rukou. K volbě můžete pacienta vyzvat větami: ,,Jaké jsou vaše preference, pokud jde o tuto léčbu? Chcete o tom diskutovat?" ,,Rád bych znal váš názor. Co byste preferovali vy v této situaci?“ ,,Je něco, co bychom měli při léčbě zohlednit?"

6. Důvěra a transparentnost 

Pacient by měl mít jasnou představu o tom, co může očekávat od léčby. Zdravotnický personál by měl být upřímný o prognóze, možných komplikacích a výsledcích léčby. Nepodávání nepřiměřeně optimistických nadějí pomáhá předcházet zklamání a dává pacientovi reálný pohled na jeho stav. Buďte upřímní o možných rizicích, diagnózách či léčbě. Vysvětlete pacientovi, proč určité kroky navrhujete, a zeptejte se na jeho názor nebo obavy.

7. Pravidelná zpětná vazba 

Efektivní komunikace zahrnuje také poskytování pravidelných aktualizací o stavu pacienta a pokrocích léčby. Pacienti oceňují, když jsou informováni o každém kroku léčby, a to i v případě, že se jedná o malé změny. Transparentnost a otevřenost posilují pocit bezpečí a důvěry. 

Efektivní komunikace s pacienty vyžaduje nejen znalost medicíny, ale také schopnost empatie, naslouchání a srozumitelnou řeč. Zdravotníci, kteří tyto dovednosti rozvíjejí, přispívají k lepšímu zdravotnímu výsledku pacientů, posilují důvěru a zlepšují celkovou spokojenost se zdravotní péčí. Snad vám tento článek trochu pomohl a při vaší další komunikaci s pacienty si na některé body vzpomenete.